访谈概况
关于全省水上客运企业服务质量评级工作

访谈主题:关于全省水上客运企业服务质量评级工作

访谈时间:2017-11-16

访谈嘉宾:海南省港航管理局副局长:冯绍裘

本期访谈,我们邀请到海南省港航管理局副局长冯绍裘,与大家就全省水上客运企业服务质量评级工作进行交流探讨。

关于全省水上客运企业服务质量评级工作
关于全省水上客运企业服务质量评级工作

访谈主题:关于全省水上客运企业服务质量评级工作

访谈时间:20171116

访谈嘉宾:海南省港航管理局副局长 冯绍裘 

 

20171116日上午9:03

主持人:本期访谈,我们邀请到海南省港航管理局副局长冯绍裘,与大家就全省水上客运企业服务质量评级工作进行交流探讨。欢迎您,冯局长!

20171116日上午9:04

冯绍裘:主持人好!各位网友大家好!非常高兴在这里和大家就全省水上客运企业服务质量评级工作进行交流。

20171116日上午9:06

主持人:冯局长!港航局是什么时候开始进行全省水上客运企业服务质量评级工作的?开展该项工作的初衷和意义是什么?

20171116日上午9:10

冯绍裘:我们局是2015年开始开展全省水上客运企业服务质量评级工作的。开展本项工作的初衷和意义,就是希望通过量化的标准和实地检查的办法,来进一步了解我省水上客运企业服务水平和质量,并评选出不同服务级别的水上客运服务企业,以此来促进全省水路客运企业服务质量和水平得到全面提升。

20171116日上午9:15

主持人:我们局开展全省水上客运企业服务质量评级工作的依据是什么,对象有哪些?

20171116日上午9:17

冯绍裘:受我局委托,省质量技术监督标准与信息所于2015年研究制定了《海南省海上旅游客运服务质量规范》(DB46/T306-2015)。该《规范》是我们开展服务评级的主要依据。我们开展服务评级工作,主要针对的对象是在我省注册并经营的水上客运企业。截止2016年,我局已对其中的24家企业进行了现场检查和评级。预计2017年,我局还将对10家企业进行评级。

20171116日上午9:22

主持人:开展全省水上客运企业服务质量评级工作的方式和流程主要是什么?

20171116日上午9:24

冯绍裘:为了更为准确、客观地对水上客运企业进行服务评级,我局采取了“政府+社会”的方式进行评级,即每次评级工作,我局均委托社会上有资质、有经验的机构来组织评级工作,同时我局相关工作人员也参与其中。每次评级工作,都严格按照企业自评、现场考核、结果公示、公布结果4个环节进行。为了保证评级的公正性,评级考核组考核评级的对象均为当地交通部门推荐产生,最大程度地降低评级的主观性和随意。

20171116日上午9:34

主持人:从目前的情况来看,开展全省水上客运企业服务质量评级工作取得了哪些成效?

20171116日上午9:36

冯绍裘:经过2年的组织考核和评级工作,我们还是取得了不错的预期效果:一是全省水上客运企业对服务评级工作已经有了比较深入的了解,都能积极、主动地协助我们做好相关评级工作;二是全省水上客运企业都对服务水平和质量的提升工作都有了进一步的认识,基本都能从思想上对做好服务工作上更为重视起来;三是经过深入考核和评级,我们进一步掌握了我省水上客运企业服务质量存在的不足和短板,为我们日后做好相关指导工作积累了宝贵的经验。四是经过评级和我们现场的要求整改,大多数相关企业基本上都能做到了能改尽改,精益求精,服务质量和水平得到了一定程度的提升;五是营造了良好的社会和经济效应。通过我们的评级,消费者能够比较直观地感受到各家企业的服务水平和质量,这不仅给消费者带来了更好的服务体验,也对消费者选择服务企业提供了新的标准和参考依据。

20171116日上午9:46

主持人:关于这项工作,港航局以后有什么工作计划?

20171116日上午9:47

冯绍裘:目前,由于我省的水上客运企业数量比较有限,仅为40家左右。而20152016年,我局已经对其中的24家企业进行了评级。因此,在今年的评级中,我们计划对未参加过评级的企业进行实地考核和评级。此外,当评级企业实现“全覆盖”后。我局计划的评级工作重点,将从“横向评比”转向“横向评比”与“纵向评比”相结合的方向转变。即,对企业评级,不仅要注重企业之间的评比,还要主要本企业当前评比结果和历史评比结果的对比,来敦促评比企业每年的服务水平和质量都应当相对往年要有提升,而不能停滞不前。同时,我局还将探索起将评比结果纳入日常经营考核指标的管理模式,倒逼水上客运企业不断强化服务质量提升工作。

20171116日上午9:57

主持人:非常感谢冯副局长做客在线访谈,感谢广大网友对此次访谈的关注,本期访谈到此结束。

20171116日上午10:00

冯绍裘:谢谢主持人和各位网友对我省水上客运企业服务质量评级工作的关心!再见!